難しいテーマではありますが、業界出身者がしっかりと解説。
コンサルティング用語の一つに「CRM（シーアールエム）」という言葉があります。コンサルティング、コンサルタントにとっては非常に重要な言葉ですが、その意味をご存じでしょうか。CRMとは、Customer Relationship Managementの略です。その意味は、クライアントと長期的に良好な関係を作り、製品やサービスを継続的に利用するよう促進することによって、収益拡大を目指す方法ということです。コンサルティングは、クライアントである企業の問題点を発見し、その解決方法を示すのが仕事ですが、基本的にそのプロジェクトが終わると、その企業を去ることになります。ただ、1つ1つの企業を渡り歩いているだけでは、大きな収益が望めません。そこで企業との接点の中で得られたさまざまなデータをもとに、そのクライアントに適した商品やサービスを適宜提供し、満足度を高めることで、収益を上げようというわけです。そもそもコンサルティングは、それぞれの企業に合ったサービスを提供するのが仕事ですが、顧客の状況にあわせてさらにきめ細やかなフォローをするのが特徴となります。とことん顧客の立場を重視したサービスといえます。特に、最近はITの発達によって、より細かくデータを分析して、それぞれのクライアントに合った商品、サービスの提供が可能になっています。だからこそ、コンサルティング会社は、CRMにおいても、その力を競うようになってきています。また、CRMが充実しているということは、特定のクライアントと長く付き合い信頼を得ている証でもあります。そのため、顧客から信頼が得られているというということをアピールすることもでき、それが新規顧客に対しての安心感、信頼感にもつながっていきます。その結果、効率的に新規顧客獲得を行えることにもつながり、業績アップが見込めるわけです。このように、コンサルティング会社にとって、CRMは継続的な収入を見込める大変重要な手法ということができます。そのベースにあるのは、やはりコンサルタントのコミュニケーション力や人間性があると考えられます。もちろんよいサービスや商品を提供し続けることも大切ですが、その関係を築き、良好にコミュニケーションし続けるためには、やはりコンサルタントの力によるところが大きいのです。従って、コンサルタントにとって、このCRMは業務上、大きなポイントになるといえるのです。
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